Apple – Abzocke mit Care Protection-Garantie

Warum wir uns nach über 20 Jahren von Apple-Produkten verabschieden

- von Stephan Steins  -

E s gibt Firmen, die glänzen durch das besondere Talent, sich selbst zum Hassobjekt ihrer Kunden und der Öffentlichkeit zu machen. Microsoft bspw. war früher so ein Kandidat.

Arroganz der (Markt-) Macht gepaart mit Raffgier führen dazu, den Kunden und seine Bedürfnisse als lästigen Nörgler und Feind aufzufassen. Nicht überzeugt durch Leistung sollen Konsumenten motiviert werden, sondern es gilt, durch Übervorteilung den Profit zu maximieren – ein früher wie heute fragwürdiges Geschäftsmodell.

Oder um ein Beispiel aus neuerer Zeit zu nennen: Zwei Jahrzehnte hatte die Deutsche Telekom gebraucht, um ihren Ruf als kundenfeindlichstes Unternehmen der Republik abzuschütteln.

Aber in nur wenigen Tagen gelang es jüngst dem aktuellen Management, diese Fortschritte in der Corporate Identity schlagartig wieder zunichte zu machen. Durch die Pläne zur Drosselung des Internets und den massiven Angriff auf die Netzneutralität ist der vermeintliche Technologieführer Telekom jetzt als “Drosselkom” in aller Munde.
Sogar die offizielle Politik muss sich mittlerweile mit den Machenschaften des Magenta-Riesen auseinandersetzen.

Rückblick

Der Computerhersteller Apple durchlebte in den 80er und 90er Jahren zeitweise sehr stürmische, um nicht zu sagen kritische Zeiten. Mehrmals schien die Zukunft des Unternehmens ungewiss.
In diesen Phasen bildete die Kreativ- und Medienbranche das wirtschaftliche Rückrat Apples. Darunter auch unser Haus.

Auch wir professionelle Anwender begrüssten das wirtschaftliche Gesunden Apples infolge der Eroberung des Massenmarktes durch iMac, iPhone und Co. Wir erhofften uns davon u.a. Planungssicherheit in Bezug auf unsere Investitionen in Hard- und Software.

Genau dies wurde jedoch in den letzten Jahren nicht mehr gewährleistet. Bspw. bietet Apple für die jetzt auslaufende Generation der Rechner der Mac Pro-Serie auch nach drei Jahren immernoch keine aktuellen Graphikkarten zum Nachrüsten an, die Baureihe blieb seit 2010 nahezu unverändert, Nachfolgemodelle werden erst gegen Ende dieses Jahres verfügbar.
Gerade aber die Option einzelne Komponenten durch Austausch auf aktuellem technischen Niveau halten zu können, war neben der Rechenleistung stets ein zentraler Kaufgrund für die, im obersten Preissegment angesiedelten, Mac Pro.

Bereits vergangenes Jahr geriet Apple negativ in die Schlagzeilen, weil sich die Justiz mit dem sog. “AppleCare Protection Plan” auseinandersetzen musste.
AppleCare Protection kann als Serviceergänzung zu einzelnen Apple-Produkten teuer dazugekauft werden. Der Kunde erhält dadurch u.a. eine Garantieverlängerung auf drei Jahre.

Die Garantieerweiterung AppleCare Protection Plan wurde jedoch von dem US-Konzern unlauter angepriesen. Den Käufern wurde nicht erklärt, dass die gesetzliche Gewährleistung in der EU bereits sowieso zwei Jahre beträgt.
„Alle Hardwareprodukte werden mit einer einjährigen Hardwaregarantie ab Kaufdatum geliefert“, behauptete hingegen Apple, um seine kostenpflichtige Garantieerweiterung zu bewerben.
Diese Werbung ist nach Auffassung der Verbraucherschützer rechtswidrig.

Deshalb hatten die Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) aus Deutschland und Konsumentenorganisationen aus Belgien, Dänemark, Griechenland, Italien, Luxemburg, Niederlande, Polen, Portugal, Slowenien und Spanien die Werbung von Apple beanstandet.
Die Abmahnung wurde von der europäischen Verbraucherorganisation BEUC koordiniert.

Mit dem AppleCare Protection Plan gibt es darüber hinaus aber noch weitere Probleme, zumindest in letzter Zeit.

Wie wir erst jetzt nach Recherchen erfuhren, wurde im November 2009 bekannt, dass in den USA ein Apple-Service-Betrieb die Reparatur entsprechend der – bereits bezahlten – Garantieleistung aus dem AppleCare Protection Plan verweigerte.
Als Grund wurde angeführt, dass der Nutzer des Apple-Produkts „wohl ein Raucher sein müsse“. Der betroffene iMac wurde in Apples Datenbanken mit dem Label “Bio Hazard” (biologische Gefahr) versehen.

Apple USA erklärte dazu, Nikotin stehe auf einer Liste gesundheitsgefährdender Substanzen, welche die OSHA (Occupational Safety and Health Administration), eine Art US-Arbeitssicherheitsbehörde, herausgegeben habe. Man könne deshalb keine Mitarbeiter dazu zwingen, etwas zu reparieren, das als gesundheitsschädlich eingestuft wird.

Dazu ist anzumerken, dass der AppleCare Protection Plan eine derartige Einschränkung selbst nicht enthält. Juristen kommentierten diesen Fall mit Blick auf Deutschland so: „Der Vorgang mutet merkwürdig an. Denn weder in den amerikanischen Garantiebedingungen, noch in den in Deutschland gültigen, ist eine Garantieübernahme für Rauchergeräte ausgeschlossen.“
Der Kunde wurde also mit einer Geschäftspraxis konfrontiert, die seinem Vertrag mit Apple eindeutig widerspricht. Im Klartext: Abzocke.

Zudem hat die “Liste” der OSHA gar keine unmittelbare juristische Relevanz. Ausser acht hatte Apple gelassen, dass es bei den von der OSHA als gefährlich gelisteten Stoffe maßgeblich auf deren Konzentration, Darreichungsform und chemische Kombination mit anderen Stoffen ankommt, ob diese tatsächlich giftig wirken oder nicht.

Der Apple Store Frankfurt/Main

In diesem Kontext in Deutschland bislang öffentlich bekannt geworden, ist das äusserst fragwürdige Geschäftsgebaren des mittlerweile berühmt-berüchtigten Apple Store Frankfurt/Main. Dort scheint man mit den eigenen vertraglichen Verpflichtungen aus dem AppleCare Protection Plan ganz besonders auf Kriegsfuss zu stehen.
In der Servicewüste Frankfurt ist der Kunde Kriegsgegner, gleichsam Nemesis des bildungs- und kulturfernen Personals (was dort übrigens nicht nur für den Apple Store gilt, sondern einem allgemeinen Kulturdefizit geschuldet ist).

Der Fall ging durch die Presse: Ein Kunde brachte im November 2011 seinen defekten iMac in den Apple Store nach Frankfurt/Main. Das Gerät hatte noch Garantie und so hiess es zunächst, der Rechner werde kostenlos repariert.

Allerdings widerrief der Apple Store kurz darauf diese Zusage. Der Kunde sei Raucher, man könne den Mac nun nicht mehr kostenlos instand setzen. Nikotin habe das Gerät verschmutzt, eine Reparatur gefährde die Gesundheit der Techniker.

Apple Deutschland bestritt seinerzeit auf Nachfrage von Medien, dass rauchende Apple-Nutzer keine Garantie erhalten. Das Problem in Frankfurt/Main sei lediglich ein Einzelfall.

Der Reseller JessenLenz GmbH in Lübeck bspw. kommentierte: „Für uns als Dienstleister ist das kein Thema.“ Auch gebe es von Apple keine Anweisungen oder Richtlinien, die vor eventuellen Nikotinrückständen auf PC-Komponenten warnt beziehungsweise von Reparaturen abraten würde.

Dies ist auch bei anderen Apple-Partnern nicht bekannt, wie Günter Nußrainer gegenüber heise resale bestätigte. Der Geschäftsführer bei Agelero IT-Systeme in Erding habe von diesen Problemen noch nie etwas gehört.
Unabhängig davon „reparieren wir selbstverständlich auch verschmutzte Geräte“.

Dennoch scheint die Verweigerung der geschuldeten Garantieleistung bei Apple nicht auf Einzelfälle beschränkt zu sein, sondern sich als neue Geschäftspraxis durchzusetzen.

Offenbar gibt es in dem mittlerweile wirtschaftlich mächtigen Weltkonzern Leute, die nach Möglichkeiten suchen, aus den Kunden noch mehr Geld heraus zu pressen.
Wenn Manager beginnen ihren Dollarblick ausschliesslich auf Zahlen zu fokussieren, statt ihr Gehör dem Kunden zu schenken, wird eine solche Firmenphilosophie über kurz oder lang auch eine Schädigung der Corporate Identity zur Folge haben.

Stellt sich Apple so die Nutzung seiner sensiblen Design-Produkte vor?

Stellt sich Apple so die Nutzung seiner sensiblen Design-Produkte vor?

Eine Erfahrung, die, auf kurzfristige Gewinnoptimierung ausgelegte, Unternehmen immer wieder machen mussten.

Ein Monitor wird zum Corpus Delicti

In unserem Fall handelt es sich um ein Apple LED Cinema Display 27″ der Baureihe 2010. Diese sind zwar sehr elegant gestaltet, aber bekanntermaßen im Vergleich zu Produkten anderer Hersteller bauartbedingt auch besonders anfällig für Staub im Innern des Gehäuses.
So zeigte nun mittlerweile auch unser Bildschirm Darstellungsfehler. Für das Gerät besteht ein AppleCare Protection Plan.

Leider stammt besagter Mac-Bildschirm aus unserem Büro in Frankfurt/Main und so kam der lokale Apple Store ins Spiel. Die dort gemachte Dienstleistungserfahrung ist derart grausam, dass dem Leser nicht sämtliche Details zugemutet werden sollen.
Die Bedeutung des Begriffs “Produktionsrechner” jedenfalls scheint dort unbekannt zu sein. Inkompetenz und Nichteinhaltung zugesagter Termine haben bei uns Kosten über der Höhe der Neuanschaffung des Geräts verursacht.

Obwohl wir, wie in Apple Stores vorgesehen, einen Termin(!) vereinbarten, stand der Monitor (eines Produktionsrechners) geschlagene vier Tage in der Ecke rum, bevor wir weitere Nachricht erhielten.
Vereinbart war, dass man uns noch am Nachmittag des selben Tages über Diagnose und weitere Vorgehensweise unterrichten wolle, so dass wir den Monitor ggf. noch hätten abholen können.
Hätte man uns gleich einen realistischen Zeitrahmen genannt, hätten wir um die Ecke beim nächsten Medien-Discounter einen Ersatzmonitor – mit deutlich besserer Leistung bei der Hälfte der Kosten – einkaufen können.

Wenn Sie als alter Mac-Veteran vor jungen Leuten stehen, die ihnen nacheinander phlegmatisch den selben einstudierten Standardtext aufsagen, spätestens dann wissen Sie, hier läuft definitiv was falsch.
Jedenfalls weigerte sich der Apple Store Frankfurt/Main schliesslich, den defekten Monitor im Rahmen der bestehenden Garantie aus dem AppleCare Protection Plan zu reparieren. Als Grund wurde auch in unserem Fall angegeben, das Gerät sei mit „Nikotin kontaminiert“.

Nach unserem Widerspruch teilte man uns dann sogar in einer weiteren telephonischen Nachricht mit, dass man jetzt auch eine bezahlte Reparatur wegen der Verunreinigung durch Nikotin gänzlich ablehne.

Und als besonderes Bonbon hat uns der Apple Store Frankfurt/Main den Bildschirm mit Partikeln hinter der Glasscheibe, nahe der Bildmitte retourniert, also in schlechterem Zustand als vorher, so dass wir jetzt eine kostenpflichtige Reinigung veranlassen und den Monitor erneut ausser Haus geben müssen.

Apple-Geräte dieser Bauart neigen produktionsbedingt zur Anfälligkeit für Staub jeglicher Art. Möglicherweise kann dieser Umstand durch Büros, in denen auch geraucht wird, verstärkt werden.
Jedoch ist Rauchen nicht ursächlich für diesen produktionsbedingten Mangel verantwortlich. Auch stellt dies keinen “äusseren Einfluss” im Sinne eines rechtlichen Gewährleistungsausschlusses dar, wie etwa Feuer oder Wasserschaden.
Etwas derart Absurdes ist uns in den vergangenen mehr als 20 Jahren Apple-Nutzung noch nicht unterkommen. Zudem noch derart dreist vorgetragen.

Sofern Apple darauf abstellt, die Reparatur innen verschmutzter Geräte sei den Technikern nicht zuzumuten, so geht in dem geschilderten Fall auch dies ins Leere. Denn der Austausch durch ein Neugerät wäre das Unternehmen, wenn überhaupt, kaum teurer gekommen – die Reparatur des knapp drei Jahre alten Monitors wurde mit 724,- Euro veranschlagt.

Nachdem online niemand bei Apple zu erreichen war, wendeten wir uns schriftlich an das deutsche Apple-Hauptquartier in München. Diese Vorgehensweise wurde uns durch Apple telephonisch angezeigt, es bestünde keine andere Möglichkeit zur schriftlichen Zustellung (Apple ist heutzutage nicht mehr öffentlich schriftlich per eMail erreichbar, was deutschem und EU-Recht widerspricht).

Trotz Fristsetzung erhielten wir weder von Apples Presse- noch Rechtsabteilung eine Antwort.

Trauriges Fazit

Apple Deutschland beschneidet seine geschuldeten Garantieleistungen, auch jene die mit dem AppleCare Protection Plan extra vom Kunden bezahlt wurden, wenn defekte Geräte in Raucher-Umgebungen standen.

Eine Rechtsgrundlage gibt es dafür nicht. Apples Garantiebedingungen enthalten eine solche Einschränkung nicht.
Diese neue Geschäftspolitik des US-Konzerns ist willkürlich.

Wir fühlen uns nach Treu und Glauben (§ 242 BGB) betrogen. Denn in den vergangenen drei Jahrzehnten gab es dieses Problem weder bei Apple noch anderen Computerherstellern.
Erst in jüngster Vergangenheit und bislang nur bei Apple ist dies nun ein Thema.
Daher kann auch nicht ausgeschlossen werden, dass ideologischer Fanatismus, im Kontext der durch Interessengruppen in den letzten Jahren geschürten Anti-Raucher-Hysterie, in diesem Fall eine Rolle spielt.

So lassen wir jetzt die Möglichkeit einer Sammelklage zusammen mit anderen Apple-Geschädigten im Interesse des Verbraucherschutzes gegen die Firma Apple Computer prüfen.
Der Kunde hat einen Anspruch auf Rechtssicherheit.

Wenn Apple ein Problem mit der Staubanfälligkeit seiner Produkte hat, dann würde sich empfehlen, Schienen für Staubfilter, die man bei Bedarf auswechseln kann, hinter die kritischen Lufteinlässe zu verbauen.
Das kostet nur wenige Cent und man muss den Mangel nicht auf die Kunden abwälzen und so die Reputation der Firma ruinieren.

Dass kein Verantwortlicher bei Apple überhaupt bereit war, mit uns zu korrespondieren und gemeinsam nach einer Lösung zu suchen, und man uns als jahrzehntelange treue Apple-Kunden einen Gerichtsprozess aufzwingt, um eine Leistung einzuklagen, für die wir bereits bezahlt haben, verdeutlicht die gewandelte Firmenphilosophie Apples.
Ob diese Rechnung langfristig aufgehen wird, wissen wir nicht. Jedenfalls wollen wir als Kunde nicht Opfer sein.
Apples heutige Kommunikationsstrategie mag im Massenmarkt durchgehen, stößt aber spätestens dann an ihre Grenzen, wenn diese auf professionelle Anwender aus der schreibenden Zunft trifft.

Das Alles ist sehr schade, denn für den Erfolg der genialen Innovationen Steve Jobs´ und seiner Firma Apple haben wir früher eigenes Herzblut vergossen.
Der erste Apple-Computer wurde übrigens in einer staubigen Garage gebaut – und funktionierte.

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12 Kommentare zu

Apple – Abzocke mit Care Protection-Garantie

  1. devnull 25. Juli 2013 - 23:34 #

    24.07.2013:
    Apple hat im letzten Quartal, das am 29. Juni endete, einen Umsatz von 35,3 Milliarden US-Dollar (umgerechnet circa 26,7 Milliarden Euro) erwirtschaftet und einen Gewinn von 6,9 Milliarden US-Dollar (5,2 Milliarden Euro) erzielt.
    Der Gewinn fällt um 22 Prozent geringer aus (8,8 Milliarden US-Dollar).
    Das Unternehmen muss daher zum zweiten Mal in Folge einen Gewinnrückgang melden.
    Die Verkäufe von Macs fielen auf 3,8 Millionen Einheiten (Vorjahresquartal: 4 Millionen). CEO Tim Cook hebt daher vor allem die iPhone-Zahlen hervor.

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